Программа форума 2026
Зал М1+М2
1 день
Цифровая трансформация: новые правила игры на потребительском рынке
— Стратегия антихрупкости: как не просто выжить в кризис, а стать сильнее
— Гибридный формат как новая ветка развития ритейла
— Единый клиент на все каналы: как данные из экосистемы увеличивают средний чек
— Технологии в обслуживании: мобильные приложения, чат-боты и другие фишки индустрии
Бизнес-игра
19:30 - 21:30
— Служба поддержки как центр прибыли: действительно ли работа с жалобами увеличивает продажи
— Неврология покупки: как триггеры и импульсы управляют кошельком вашего клиента
— Всё про «невидимый сервис» — чистота, скорость и внимание к деталям
— Как формируется первое впечатление клиента: онлайн-бронирование, ресепшн и сопровождение
— Внимание клиента — новая валюта? Как измерять ROI вовлеченности и конвертировать её в продажи
— Программы лояльности: как они работают на самом деле? Правильно используем бонусы, персонализированные предложения и партнерские программы
Клиентский сервис, который приносит деньги: как лояльность потребителя влияет на прибыль
Сессия 1. Потребительский рынок 2026: тренды, качество, безопасность
Изменение привычек потребления и новые стандарты качества продукта.
Темы для обсуждения:
- Экосистема потребления: как удержать клиента внутри бренда через подписки и дополнительные сервисы?
- Зеленый сервис (ESG): становится ли экологичность продукта решающим фактором выбора в 2026 году?
- Безопасность данных потребителя: Новые стандарты защиты частной жизни в ритейле и e-com
- Локальные бренды vs. Глобальные игроки: как выигрывать конкуренцию за счет локального сервиса и знания менталитета?
- Стандарты качества в эпоху импортозамещения: как сохранить доверие к продукту при смене поставщиков?
Сессия 2. Технологический прорыв: AI и автоматизация без потери «души»
Как внедрить нейросети так, чтобы клиент не почувствовал себя в общении с роботом?
Темы для обсуждения:
- Предиктивный сервис: как предсказывать проблему клиента до того, как он о ней узнает?
- Гиперперсонализация vs Приватность: как использовать ИИ для создания «ощущения заботы», не переходя границы личного пространства?
- Трансформация роли человека в эпоху алгоритмов: Где ИИ должен остановиться, чтобы сохранить уникальность и премиальность сервиса?
- Этика и прозрачность: где проходит граница использования данных клиента в эпоху ИИ?
- Phygital-сервис: Бесшовный переход клиента из мобильного приложения в физическую точку продаж.
Сессия 3. Стратегия и метрики: Экономика впечатлений в цифрах
Как доказать бизнесу, что сервис — это не затраты, а инвестиции с четким ROI.
Темы для обсуждения:
- NPS 3.0: почему классические опросы больше не работают и чем их заменить?
- ROI клиентского опыта: Математическая модель связи индекса лояльности с прибылью компании?
- Управление качеством на маркетплейсах: как контролировать сервис, когда последняя миля не в ваших руках?
- Клиентоцентричность в B2B: Особенности сервиса в сложных продажах и долгосрочных контрактах.
- Работа с негативом: как превратить разгневанного клиента в адвоката бренда?
Сессия 4. Человеческий капитал: EX = CX (Employee Experience как фундамент)
Счастливый сотрудник — счастливый клиент. Борьба с выгоранием и дефицитом кадров.
Темы для обсуждения:
- Сервисная ДНК компании: как нанимать людей с «геном гостеприимства» в условиях кадрового голода?
- Экономика вовлеченности: как конвертировать благополучие сотрудников в измеримую лояльность клиентов и рост прибыли?
- Лидерство в сервисе: Роль топ-менеджмента в создании культуры, ориентированной на клиента.
- Внутренний клиент: как наладить сервис между отделами (IT, логистика, продажи), чтобы не страдал конечный потребитель?
2 день